こんにちは。こんばんは。 ピーチクラフトあべです。

先日、プロダクトマネージメントとプロジェクトマネージメントについてを考えていました。ソフトウエア開発では、プロジェクトマネージャの名前は良く耳にします。では、プロダクトマネージャについてはいかがでしょうか。

プロダクトマネージャーとは

プロダクトマネージャーとは、製品やサービスに関するすべてのことに全責任を持つ人のこと。

そして、その人は、製品やサービスの開発を行う中心である。他の誰よりも早くその製品やサービスの不具合を見つけ、お客様からの感想や改善の 要望情報を収集し、自分達が決めた目的の方向に向かっているのか常に気を配ることができなくてはいけない。

それは、「他の誰かのせいではなく、自分の責任だ」と考えること。要は覚悟を決めるかどうかではないだろうか。

マーケティングの視点を持ちながらも、自社の製品やサービスを熟知していなくてはこれは勤まらないだろう。

日本の製造現場では、小さな改善の積み重ねで品質を向上させている場合が多い。

余談になりますが、羽衣チョークさんの製品は、生産ラインに独自の工夫がされており、アメリカの数学者でも愛用者が多くおられます。羽衣チョークさんは、この3月に廃業されましたが、韓国の塾の先生が工場を買い取られたそうです。それほど、愛用されておられる方が多い製品でした。

サービスマーケティング

サービス業のプロダクトマネージメントとは何かを考えてみたい。世の中に明確な答えがなかったので、自分で考えるしかなかった。そんな訳で、徐々に話を進めていくとしよう。

サービス業のプロダクトマネージメントを調べて行くと、その特性から考えないといけない。

特性を定義する為に、グロービスのMBA用語辞典を探してみるとこの様になっている。

サービスの持つ、通常の有形製品と異なる特性として、

  • 形がない(無形性:intangibility)
  • 生産と消費が同時に発生する(同時性あるいは不可分性:simultaneity・inseparatability)
  • 品質を標準化することが難しい(異質性:heterogeneity)
  • 保存ができない(消滅性:perishability)

といった特性がある。

例えば、ヘアサロンのセットという技術提供には形がないし(無形性)、店側がサービスを提供(サービスの生産)するのと顧 客がヘアセットしてもらう(サービスの消費)は同時であり、やり直しはできない(不可分性)。

顧客ごとでセットの要望は異なり、品質を標準化することは難しい(異質性)。そして、顧客の来店がなければ、美容師がサービスを前もって作り保管しておくということはできない(消滅性)。

これをサービス・マーケティングと言う。

そこで、従来のマーケティング・ミックスの4Pである、

  • 製品(product)
  • 価格(price)
  • プロモーション(promotion)、
  • 流通(place)

に加えてサービス・マーケティング・ミックスとして

  • 参加者(participants)、
  • 物的な環境(physical evidence)、
  • サービスの組み立てのプロセス(process of service assembly)

の3つのPを加えた7Pでサービス・マーケティングの戦略を組み立てることが必要といわれている。なお、3つのPのうち参加者(participants)を人(people)とする場合もある。

例えば、高級レストランではそこで出される料理だけでなく、他の顧客(参加者)や店の雰囲気(物的な環境)、予約時や来店 から着席までの応対、料理やワインを選んだりするプロセス(サービスの組立のプロセス)によっても顧客満足は大きく左右される。

また、サービス業では、レストランの予約係や接客係、ソムリエのような、企業と顧客の間の接客要員

(CP:contact personel )をマーケティング上の重要な要素と考える。

そして、従来の企業と顧客間のマーケティングをエクスターナル・マーケティング(external marketing)、企業とCPの間を インターナル・マーケティング(internal marketing)、CPと顧客との間をインタラクティブ・マーケティング(interactive marketing)と分けて考えることもある。

顧客満足向上には、従来の顧客向けのマーケティングだけでなく、インターナル・マーケティングによって顧客の接点である従 業員(CP)の満足度を向上させることが重要である。

T11

でも、これだけではまだ腑に落ちない

ここまでが、MBAで解説されているサービスマーケティングである。しかし、これだけでは私の疑問は解消されないし、私の腑に落ちない。さらに考えを深める為に、4 Cと4Pの紐付けを加味して、全体を整理してみたい。

  • 製品(Product):顧客価値(Customer Value)
  • 価格(Price):顧客にとっての経費(Cost)
  • 流通(Place):顧客利便性(Convenience)
  • 広告(Promotion):顧客とのコミュニケーション(Communication)

この様に言われている。

これでもまだ判りにくいので、どれだけ平易に表現できるかを考えてみた。

結果はこの様になった。

  • 製品(Product):顧客価値(Customer Value):欲求によって価値は立ち現れる。そして、価値は絶対的価値と相対的価値で現わされる。そして、製品=価格/価値で現わされる。
  • 価格(Price):顧客にとっての経費(Cost):いくらで(製品と価値に含まれる)
  • 流通(Place):顧客利便性(Convenience):どこで
  • 広告(Promotion):顧客とのコミュニケーション(Communication):なぜ、誰のため
  • 参加者(participants):誰に、誰と
  • 物的な環境(physical evidence):どこで
  • サービスの組み立てのプロセス(process of service assembly):どの様に

この様に対応させてみると、広告:顧客とのコミュニケーションを、なぜ、誰のためと対応させると腑に落ちた。

なぜ私達はこのサービスを提供しているのか。誰のために私達はサービスを提供しているのか。ここをきちんと定義できていないと、サービス業におけるプロダクトマネージメントができない。すなわち、ここが判っていない人間が、サービス業におけるプロダクトマネージメントをやってはいけないのではなかろうか。

結論として、製品もサービスもプロダクトマネージメントでは、広告や媒体で顧客とのコミュニケーションを考える場合に 、なぜ、誰のためを明確に語れる必要があると言うことになりはしないだろうか。

ここが語れることが、経営者に絶対必要であると私は思っている。また、組織内にも浸透していなくてはいけないのではないだろうか。 

余談になるが、和歌山県伊都郡紀見村に住んでおられた、数学者の岡潔博士は、晩年の主張は超高次元の理想である真善美妙を大切にせよと述べている。真には知、善には意、美には情が対応し、それらを妙が統括し智が対応すると述べた。一方で日本民族は人類の中でもとりわけ情の民族であるため、根本は情であるべきとも語っておられる。情を熱く語ると情熱になりはしないだろうか。

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